Prévenir et gérer les tensions et les conflits

Jour 1

Définir et expliquer la dynamique conflictuelle

• Qu’est-ce qu’un conflit ?
• La différence entre conflit et désaccord
• Les différentes étapes du processus du conflit (l‘escalade conflictuelle)

Identifier et comprendre les mécanismes relationnels inefficaces

• Les attitudes automatiques dans la relation conflictuelle et leurs effets
• Lien entre émotions et comportement
• Repérer les besoins de son interlocuteur derrière les comportements défensifs ou agressifs

Jour 2

Repérer les mécanismes relationnels à mettre en œuvre pour favoriser le dialogue et l’écoute

• Les attitudes qui favorisent la relation et facilitent le dialogue
• L’empathie au service de l’apaisement : le processus de communication bienveillante.
• Méthode de communication bienveillante : Écoute empathique du client grâce au processus O.S.B.D

Sortir de l’opposition pour construire et négocier une solution satisfaisante pour soi et son interlocuteur

• Reformuler pour accueillir son interlocuteur et ouvrir le dialogue
• Accompagner son interlocuteur par une écoute active et empathique
• S’exprimer à l’aide du processus de Communication Bienveillante pour lancer la construction d’une solution

Mise à jour : 29/06/2023