Prévenir et gérer les tensions et les conflits entre adultes
1er jour
Définir et expliquer la dynamique conflictuelle
- Qu’est-ce qu’un conflit ?
- La différence entre conflit et désaccord
- Les différentes étapes du processus du conflit (l‘escalade conflictuelle)
Identifier et comprendre les mécanismes relationnels inefficaces
- Les attitudes automatiques dans la relation conflictuelle et leurs effets
- Lien entre émotions et comportement
- Repérer les besoins de son interlocuteur derrière les comportements défensifs ou agressifs
2ème jour
Repérer les mécanismes relationnels à mettre en œuvre pour favoriser le dialogue et l’écoute
- Les attitudes qui favorisent la relation et facilitent le dialogue
- L’empathie au service de l’apaisement : le processus de communication bienveillante.
- Méthode de communication bienveillante : Écoute empathique du client grâce au processus O.S.B.D
Sortir de l’opposition pour construire et négocier une solution satisfaisante pour soi et son interlocuteur
- Reformuler pour accueillir son interlocuteur et ouvrir le dialogue
- Accompagner son interlocuteur par une écoute active et empathique
- S’exprimer à l’aide du processus de Communication Bienveillante pour lancer la construction d’une solution
